В течение дня в компанию могут поступать десятки и сотни звонков из разных источников — от контекстной рекламы, с баннеров на дорогах, из социальных сетей и сайта. Если не спросить клиента, откуда он узнал о предприятии, то невозможно понять источник лида.
Номера для коллтрекинга помогают решить эту проблему. Рассказываем, как их подключить и какие выбрать.
Что такое коллтрекинг
Коллтрекинг (КТ) — одна из возможностей виртуальной телефонии. Её используют для получения точной статистики по всем каналам продаж. За каждым источником рекламы закрепляется один или несколько номеров, что даёт точные данные об объёме трафика.
Эта технология позволяет решить следующие задачи:
- Оценить эффективность рекламы. Если из социальных сетей приходит больше покупателей, чем из контекстной рекламы, возможно, стоит пересмотреть настройки последней и ещё больше внимания уделить соцсетям.
- Оптимизировать расходы на рекламу исходя из получаемых результатов.
- Проанализировать каждый источник рекламы и внести необходимые коррективы: например, сфокусироваться на наиболее эффективных объявлениях и ключевых словах.
- Собрать базу клиентов для дальнейшей работы.
- «Сортировать» обращения в компанию на тёплых, холодных, спам и т. д.
- Следить за работой менеджеров: прослушивать разговоры, отслеживать, придерживаются ли они скриптов, как общаются с клиентами.
Подключив коллтрекинг от МТТ, ваш бизнес получит:
- качественную связь без перебоев для комфортного общения с клиентами;
- интеграцию с сервисами аналитики, CRM-системами;
- возможность записывать и прослушивать разговоры для оценки качества работы отдела продаж;
- сегментирование входящих звонков по категориям — как автоматически, так и в ручном режиме;
- аналитические отчёты с подробными данными об источниках трафика: отчёт «Журнал обращений» с детализацией звонков и отчёт «Контекстная реклама».
Дополнительно стоит подключить функцию речевой аналитики. Система сама проанализирует все разговоры менеджеров с клиентами и выявит звонки, требующие дополнительного изучения. Используя предустановленные словари, программа проверит звонки и автоматически пометит слова из словарей. Руководителю останется только открыть записи неудачных бесед и оценить работу операторов или менеджеров.
Например, клиент позвонил в онлайн-магазин для уточнения информации о доставке. Ему ответили только спустя три минуты, о чём клиент сообщил менеджеру. Программа пометит разговор как проблемный из-за жалобы на долгое ожидание ответа. Внедрение коллтрекинга и речевой аналитики позволит оценить эффективность скриптов отдела продаж, улучшить его работу, повысить уровень обслуживания клиентов и улучшить продажи.
Настроить речевую аналитику можно на все или только определённые телефоны. Расчёт необходимого числа номеров и выбор дополнительных функций зависят от особенностей бизнеса.
Виды коллтрекинга
КТ бывает статическим и динамическим. Разберём эти понятия более подробно.
Статический
Представим, что в компании работают несколько менеджеров по продажам. Телефон первого указан на визитках, второго — на сайте, третьего — на листовках. Если клиент звонит первому менеджеру, значит, кто-то передал ему визитку. Становится понятно, какое количество клиентов и откуда пришло.
Для реализации данной технологии нет необходимости приобретать несколько телефонов. Достаточно одного основного, а также нескольких подменных номеров для статического коллтрекинга, чтобы перенаправлять поступающие звонки на главный номер.
Динамический
Это инструмент с более широким набором функций. Он даёт возможность получить полную информацию об эффективности рекламы, проследить поведение пользователей и наладить с ними долгосрочные отношения.
Принцип работы динамического коллтрекинга такой: специальный программный код, установленный на сайте, подменяет телефоны в зависимости от условий обращения клиента. Набор условий прописывают с помощью UTM-меток, которые и дают понимание, как вёл себя пользователей и какой путь он прошёл.
Например, при переходе на сайт в адресной строке появляется такая метка:
site.ru?utm_source=yadirect&utm_medium=cpc&utm_campaign=rozy_poisk &utm_term=доставка цветов&utm_content=15 543 886
Расшифровать это можно так:
- utm_source=yadirect — пользователь пришёл с объявления из Яндекс Директ;
- utm_medium=cpc — на сайт он попал через объявление с оплатой по кликам;
- utm_campaign=rozy_poisk — объявление размещено в кампании под названием rozy_poisk;
- utm_term=доставка цветов — клиент нашёл объявление, так как ввёл в поисковой строке Яндекса запрос «доставка цветов»;
- utm_content=15 543 886 — это номер объявления.
Технология также позволяет понять, какого возраста и пола покупатель, какие страницы он смотрел на сайте, первый ли это визит или ранее он уже заходил. Всё это даёт возможность грамотно настраивать рекламные кампании и своевременно вносить изменения.
Внедрение коллтрекинга оправдано для компаний с большим количеством звонков, использующих разные каналы продаж. Медицинские центры, интернет-магазины, автосервисы, службы доставки продуктов или цветов, рестораны и кафе — вот лишь несколько примеров, где без КТ не обойтись.
Городские номера 495
Городские телефоны, начинающиеся с цифр 495, прекрасно подходят для динамического коллтрекинга. У них доступная стоимость. При этом бизнес может выбрать любое количество номеров для принятия звонков.
Даже если планируется переезд офиса, нет никаких сложностей, так как сегодня вместо стационарных телефонов используются другие технологии. Городской телефонный код не требует привязки к конкретному адресу. Он позволит успешно работать в определённом районе или регионе и вызовет больше доверия у клиентов.
Региональные
Многих пользователей больше располагают к звонку телефоны, соответствующие их региону проживания. В таком случае можно подключить региональные телефоны для 84 регионов страны. Из какого бы города ни звонил клиент — он будет видеть местные контактные данные.
Благодаря возможностям IP-телефонии компания может одновременно принимать до 100 звонков, настраивать переадресацию и голосовое меню.
Федеральные 8-800
Федеральные телефоны используют крупные компании для обеспечения поддержки большого числа пользователей. Звонки на такие телефоны бесплатны для клиентов. На Западе номера такого формата уже давно применяют службы поддержки, онлайн-магазины и справочные службы.
Главная особенность таких телефонов — в том, что плату за звонок берёт на себя принимающая сторона. Клиенты гораздо активнее звонят на бесплатные телефоны, что позволяет компании покрыть все расходы.
При желании даже небольшая фирма может повысить лояльность покупателей, подключив федеральный телефонный код. Благодаря ему клиенты будут воспринимать компанию как крупного игрока на рынке.
Мобильные
Любой мобильный телефон можно подключить к виртуальной АТС и использовать наравне с другими типами устройств для связи, получать статистику и запись разговоров. Мобильный телефонный код может быть обычным или красивым, запоминающимся.
Красивые
Красивые комбинации цифр легко запоминать. Их чаще используют для оффлайн-инструментов рекламы. Согласно статистике, на такие телефоны звонят на 30% чаще, чем на обычные. Можно использовать комбинацию цифр вместе с рекламным слоганом — благодаря этому контактная информация быстро запоминается после прослушивания или прочтения рекламы.
Для удобства клиентов красивые цифровые комбинации поделены на несколько категорий: обычные, бронзовые, серебряные, золотые, платиновые и эксклюзивные. Исходя из бюджета, можно подобрать любой телефон из той или иной категории.
Как рассчитать количество номеров
При подключении коллтрекинга всегда встаёт вопрос о подсчёте номеров: сколько же их потребуется?
Так как коллтрекинг привязан к IP-телефонии, от количества номеров напрямую зависит стоимость услуги. Алгоритм расчёта номеров с первого взгляда не кажется прозрачным, поэтому рассмотрим его подробнее.
Рассчитать количество номеров для статического КТ несложно. Сколько источников, столько и телефонов требуется. К примеру, если реклама о компании размещена на визитках менеджеров по продажам, на сайте, на доске объявлений и в социальных сетях, потребуется четыре варианта контактных данных.
Динамический КТ подразумевает привязку телефона не к каналу продаж, а к посетителю. Если клиент совершает звонок, происходит сопоставление звонка и сессии, что даёт бизнесу полную информацию об абоненте. Можно узнать, откуда он пришёл, по какому ключевому запросу, сколько пробыл на сайте, какие страницы посещал и др. Но даже если звонок и сессия посетителя не связались, всё равно будет понятно, по какому каналу пришёл пользователь.
В основе расчёта нужного числа номеров для коллтрекинга лежат три главных параметра:
- количество посещений по рекламному каналу в течение суток;
- общий охват пользователей;
- время, необходимое на обработку одного обращения.
Опираясь на эти данные, можно определить подходящее количество номеров. Чем выше цифры, тем больше телефонов потребуется.
Также можно воспользоваться простой формулой для приблизительного расчёта, сколько нужно номеров: количество визитов в сутки/100 + 1. Если на сайт переходит 2000 пользователей в сутки, то 2000/100 + 1 = 21. Значит, компании нужен 21 номер для КТ.
Главное
- Подключение коллтрекинга открывает большие возможности для компаний. Внедрение технологии позволяет отслеживать эффективность всех каналов продаж, улучшать работу менеджеров, повышать качество обслуживания клиентов.
- Стоимость услуги быстро окупается благодаря предоставляемым аналитическим данным и дальнейшим изменениям, которые можно внести на основании этих данных.
- Чтобы определить количество номеров для КТ, которые нужно подключить конкретному бизнесу, учитывают количество каналов продаж и общие охваты пользователей за сутки.
